English
Martynenko, M., & Martynenko, A.
(2022).
Development of enterprise reputation management in the sphere of medical services.
Development Management,
21(4),
8-18.
http://doi.org/10.57111/devt.20(4).2022.8-18
Українська
Стаття
Розвиток репутаційного менеджменту підприємства у сфері медичних послуг
Отримано 05.09.2022, Доопрацьовано 23.11.2022, Прийнято 20.12.2022
Анотація
У статті обґрунтовано значимість розвитку репутаційного менеджменту для удосконалення роботи підприємств у сфері медичних послуг. Актуальність теми визначається підвищенням ролі та впливу пацієнтів на формування репутації підприємств у сфері медичних послуг в умовах активного використання пацієнтами соціальних мереж як джерела інформації при виборі лікаря. Мета статті полягає в обґрунтуванні особливостей та етапів процесу розвитку репутаційного менеджменту на підприємстві сфери медичних послуг. У процесі досягнення поставленої мети були використані такі методи наукового дослідження, як логічне узагальнення, порівняльний аналіз, синтез, а також графічний метод. Для збору відгуків пацієнтів використовувався метод опитування пацієнтів, заснований на кількісному аналізі відповідей і NPS (нет промоутер скор). В якості основних результатів дослідження обґрунтовано специфіку медичних послуг та їх види, а також елементи, що визначають цінність медичних послуг для споживачів. Розглянуто особливості та тенденції репутаційного менеджменту у сфері надання медичних послуг та обґрунтовано етапи процесу розвитку репутаційного менеджменту організації охорони здоров’я. У результаті пропозицій, розглянутих у статті, стає можливим вирішення репутаційних протиріч на підприємствах сфери медичних послуг. З метою покращення репутаційного менеджменту розроблено алгоритм застосування елементів технології SERM (Search Engine Reputation Management) для роботи з відгуками споживачів. Практичне значення результатів полягає в підвищенні ефективності репутаційного менеджменту та його розвитку за рахунок впровадження розробленого алгоритму в процес повсякденної роботи з клієнтами медичної організації. Це може бути основою для планування змін у бізнес-процесах та операційному управлінні, а також для оптимізації використання ресурсів
Ключові слова:
організації охорони здоров’я; маркетинг в медицині; робота зі скаргами; специфіка; відгуки споживачів
- 1 107 Переглядів
- Читати статтю
Використані джерела
[1] Campbell, K. (2022). What is reputation management? Retrieved from https://blog.reputationx.com/whats-reputation-management.
[2] Gonchar, O. (2019). Reputation management of enterprises during economic crysis. Visnyk KhNTU, 3(70), 167-172. doi: 10.35546/kntu2078-4481.2019.3.19.
[3] Zaverbnyj, A., & Lomaga, Ju. (2020). Problems and prospects of formation of reputation management by Ukrainian enterprises and organizations as the purpose of increasing their competition. Economy and Society, 22. doi: 10.32782/2524-0072/2020-22-34.
[4] Gromova, O., & Bicheva, Ye. (2019). Methodological bases of formation of the system of reputation management of enterprise. State and Regions. Series: Economics and Enterpreneurship, 3(108), 95-99.
[5] Akbolat, M., Amarat, M., Ünal, Ö., & Sütlü, E.S. (2022). The mediating role of hospital reputation in the effect of doctor reputation on patients loyalty. International Journal of Healthcare Management, 16(1), 12-18. doi: 10.1080/20479700.2022.2062853.
[6] Ziemba, J., Arenberg, S., Reustle, H., Allaf, M., & Haldeman, D. (2019). Consumers’ association of hospital reputation with healthcare quality. Journal for Healthcare Quality, 41(4), 251-258. doi: 10.1097/JHQ.0000000000000167.
[7] What is online reputation management? (2021). Retrieved from https://reputation911.com/what-is-reputation-management/.
[8] Ва, Z., Zhao, Y.C., Song, S., & Zhu, Q. (2022). Does the involvement of charities matter? Exploring the impact of charities’ reputation and social capital on medical crowdfunding performance. Information Processing and Management, 59(3), article number 102942. doi: 10.1016/j.ipm.2022.102942.
[9] Gong, Y., Wang, H., Xia, Q., Zheng, L., & Shi, Y. (2021). Factors that determine a patient’s willingness to physician selection in online healthcare communities: A trust theory perspective. Technology in Society, 64, article number 101510. doi: 10.1016/j.techsoc.2020.101510.
[10] Kim, L., Tylor, D.A., & Chang, K.Y. (2022). Marketing your practice: Setting yourself apart in a competitive market, online reputation building, and managing patient experience/satisfaction. Otolaryngology Clinics of North America, 5(1), 125-135. doi: 10.1016/j.otc.2021.08.005.
[11] Torabzadeh, S.A., Tavakkoli-Moghaddam, R., Samieinasab, M., & Hamid, M. (2022). An intelligent algorithm to evaluate and improve the performance of a home healthcare center considering trust indicators. Computers in Biology and Medicine, 146, article number 105656. doi: 10.1016/j.compbiomed.2022.105656.
[12] Luo, J. (2019). A guide for the 21st century psychiatrist to managing your online reputation, your privacy and professional use of social media. Psychiatric Clinics of North America, 42(4), 649-658. doi: 10.1016/j.psc.2019.08.011.
[13] Chen, J., & Wang, Ch. (2022). “The reputation premium”: Does hospital ranking improvement lead to a higher healthcare spending? The European Journal of Health Economics. doi: 10.1007/s10198-022-01511-4.
[14] Kotler, Ph., & Armstrong, G. (2014). Principles of marketing. Boston: Pearson Education Limited.
[15] Romat, E.V. (2018). Modelling enterprise reputation through marketing means. Scientific bulleting of Uzhhorod National university, 21(2), 74-77.
[16] Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. doi: 10.1177/002224298805200302.
[17] De Barra, M., Eriksson, K., & Strimling, P. (2014). How feedback biases give ineffective medical treatments a good reputation. Journal of medical Internet research, 16(8), article number 193. doi: 10.2196/jmir.3214.
[18] Sun, T., Wang, J., Zhang, S., Shi, Y., Liu, B., & Wang, X. (2021). Status, causes and consequences of physicians’ self-perceived professional reputation damage in China: A cross-sectional survey. BMC Health Services Research, 21(1), article number 344. doi: 10.1186/s12913-021-06306-6.
[19] Hampshire, K., Hamill, H., Mariwah, S., Mwanga, J., & Amoako-Sakyi, D. (2017). The application of signalling theory to health-related trust problems: The example of herbal clinics in Ghana and Tanzania. Social Science & Medicine, 188, 109-118. doi: 10.1016/j.socscimed.2017.07.009.
[20] Jabeen, F., Hamid, Z., Akhunzada, A., Abdul, W., & Ghouzali, S. (2018). Trust and reputation management in healthcare systems: Taxonomy, requirements, and open issues. IEEE Access, 6, 17246-17263. doi: 10.1109/ACCESS.2018.2810337.
[21] Mishra, S. (2019). When patients connect with physicians on facebook: Physician perspectives on benefits, challenges, and strategies for managing interaction. Health and Technology, 9, 505-515. doi: 10.1007/s12553-018-0273-z.
[22] Chaudhri, V., Oomen, T., Pridmore, J., & Joon, A. (2021). “CARE” in social media: Perceptions of reputation in the healthcare sector. Journal of Communication Management, 25(2), 125-141. doi: 10.1108/JCOM-06-2020-0059.
[23] Cordina, J., & Greenberg, S. (2020). Consumer decision making in healthcare: The role of information transparency. Retrieved from https://www.mckinsey.com/industries/healthcare-systems-and-services/our-insights/consumer-decision-making-in-healthcare-the-role-of-information-transparency.
[24] Vogel, L. (2019). Medicine slow to recognize social media as window into the patient experience. Canadian Medical Association Journal, 191(3), 87-88. doi: 10.1503/cmaj.109-5701.